O Conselho Diretor da Anatel aprovou na última quinta-feira, 27/10/2011 o Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multímidia (RGQ-SCM), que estabelece padrões de qualidade para o serviço, de forma a promover a progressiva melhoria da experiência do usuário em aspectos relacionados ao atendimento e ao desempenho das conexões de banda larga. As metas de qualidade serão exigidas das prestadoras com mais de 50 mil assinantes, sendo que todas as prestadoras de SCM devem enviar informações à Anatel. A proposta foi objeto da Consulta Pública nº 46, de 9 de agosto de 2011.
O Regulamento atende ao disposto no art. 2º do Decreto nº 7.512, de 30/06/2011, que incumbiu a Anatel de definir parâmetros de qualidade para os serviços de telecomunicações que suportam o acesso à internet em banda larga. O não cumprimento das metas de qualidade sujeita as prestadoras a sanções.
Na elaboração do RGQ-SCM, além dos estudos realizados pelas áreas técnicas da Agência, foram consideradas as demais propostas de regulamentos de qualidade submetidas pela Anatel à consulta pública. De forma complementar, a Anatel buscou subsídios em projeto conjunto desenvolvido pela Agência, pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) e pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) para avaliação da qualidade da banda larga fixa.
O Regulamento estabelece metas de qualidade para os Indicadores de Reação do Assinante, Indicadores de Rede e Indicadores de Atendimento.
Em relação a indicadores de rede, deve-se destacar que o próprio usuário terá possibilidade de efetuar a medição, por meio de software a ser gratuitamente fornecido pela prestadora.
Foi instituído um calendário anual, que conterá as localidades, dias ou períodos em que serão coletados os dados referentes aos indicadores. Medições periódicas serão feitas na rede da prestadora, por equipamento dedicado, com base em amostras estatísticas representativas e válidas.
A metodologia e procedimentos serão definidos pelo Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ). As medições serão realizadas por uma Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), contratada pelas prestadoras de SCM.
A prestadora deve, por meio de seus canais de atendimento, ser capaz de orientar os assinantes quanto à obtenção, instalação e correta utilização do software.
O software deve permitir que o assinante possa ter acesso aos resultados de cada medição, ao histórico das medições realizadas e dos valores médios apurados. Serão consideradas, para o cálculo dos indicadores de cada prestadora, as medições feitas no Período de Maior Tráfego, compreendido no horário entre 10h e 22h. As medições são feitas do terminal do Assinante ao Ponto de Troca de Tráfego da Prestadora.
O usuário também pode fazer a medição através do Simet que estará disponível no site da Anatel ou no http://simet.nic.br/.
Os Indicadores de Pesquisa previstos pelo novo regulamento comporão base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras conforme percebida pelos assinantes do SCM e poderão ser acompanhados pelos usuários por meio do sítio da Anatel na Internet.
Nessas pesquisas, devem ser avaliados os seguintes aspectos: capacidade de resolução de reclamações; competência dos atendentes; competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o assinante quanto a aspectos relacionados à prestação do serviço; percepção do assinante quanto aos aspectos de conta e cobrança; qualidade da conexão; e qualidade do suporte técnico oferecido pela prestadora.
As informações relativas aos indicadores de qualidade devem ser encaminhadas à Anatel a partir do décimo mês contado da entrada em vigor do Regulamento. O cumprimento das metas de qualidade, entretanto, será exigido a partir do décimo terceiro mês contado a partir da entrada em vigor do Regulamento.
A Comissão de Ciência e Tecnologia da OAB/SP, por meio de seu Grupo de Estudos sobre o PNBL, coordenado pelas advogadas Dayane Fanti e Flávia Lefèvre, permanecerá acompanhando a aplicação e eficácia do referido Regulamento.
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